豐巢致歉調整服務 免費保管快遞18小時

2020-05-16 14:18?出處 綜合澎湃新聞

　　豐巢致歉調整服務：2020年5月15日晚間，豐巢在其官方微博發布《關于用戶服務調整的說明》。對于備受爭議的超時收費問題，豐巢宣布，將用戶免費保管快遞包裹時長由原來的12小時延長至18小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂。

　　在《說明》中，豐巢表示，近期豐巢推出的會員服務引起了社會各界的廣泛關注，公司收到了來自廣大用戶的反饋、批評和建議。我們高度重視，虛心接受，深刻反思。我們意識到，用戶是企業發展最堅實的基礎，會員服務項目還有不完善之處，與用戶的溝通與意見聆聽亦不夠充分。在此，我們對給廣大用戶造成的不便深表歉意。與此同時，我們誠懇接受行業主管部門和各級政府部門的批評，認真落實約談意見，提高站位，主動釆取整改措施，尋求企業規范發展和用戶放心滿意最佳結合點。

　　在充分聽取各方意見基礎上，豐巢對用戶服務做出如下調整：

　　一是協助快遞員征得用戶同意后投件入柜。

　　豐巢方面稱，依照《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意。我們將進一步加強技術支撐、完善保障條件，促進快遞公司與用戶之間的溝通協商，積極配合政府部門保障消費者的知情權、選擇權。用戶可以在豐巢微信公眾號、APP渠道設置同意入柜的快遞公司、入柜時間、快遞員的溝通方式等。

　　二是調整用戶免費保管時長。

　　豐巢方面表示，將用戶免費保管時長由原來的12小時延長至18小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂。國務院規定的節假日不計費。寫字樓周六日（休息日）不計費。

　　三是已付費用戶贈送一個月的會員權益。

　　豐巢方面表示，為感謝已付費用戶的支持，截至2020年5月19日所有已付費的單次付費、月卡、季卡的用戶都將獲贈一個月的豐巢會員待遇。

　　豐巢方面表示，因系統升級原因，以上調整措施將在5月20日全國生效。

　　豐巢在聲明最后表示，智能快件箱作為與億萬消費者生活服務息息相關的重要觸點,是暢通快遞“最后一百米”，為用戶提供“無接觸式收件”服務的重要環節。今后將進一步提高站位，吸取教訓，積極承擔社會責任，在經營活動中認真考慮用戶訴求和業態發展需要，歡迎廣大用戶及社會各界一如既往地關注支持豐巢，提出更多建設性意見。

　　此前的4月27日，豐巢宣布于2020年4月30日上線會員服務。其中，針對消費者在滯留快件方面，非會員用戶將享受12小時的免費保管，超時后收費0.5元/12小時，3元封頂；法定節假日不計費。而會員用戶將以5元/月的價格享受滯留包裹保管7天，并獲得5元的豐巢寄件優惠券以及視頻網站7折購買折扣券。

　　豐巢的超時收費新政引發多地小區反彈。近日，杭州東新園小區業主委員會宣布，在豐巢宣布超時收費后，暫停啟用豐巢快遞柜。就此打響了小區抵制豐巢超時收費行動的第一槍。此后，各地陸續出現其他小區停用豐巢。

　　外界對于豐巢超時收費的質疑主要集中在：是否違反豐巢當初入駐小區時的免費承諾；快遞員是否存在未經消費者允許就將快遞投進豐巢的情況；12小時的免費時限是否合理，等等。

　　5月15日，澎湃新聞（www.thepaper.cn）記者從國家郵政局方面了解到，針對近期豐巢公司與杭州、上海少數小區物業因調整智能快件箱免費保管期限產生糾紛事宜，國家郵政局5月13日約談了豐巢科技公司主要負責人，要求豐巢公司積極采取措施，主動承擔社會責任，著手研究解決方案，調整完善收費機制，回應用戶合理訴求。

　　國家郵政局相關負責人強調，《智能快件箱寄遞服務管理辦法》明確規定，智能快件箱運營企業在合理的保管期限內不得向用戶收費。豐巢此次調整免費保管期限的行為雖未違反規章禁止性規定，但在調整過程中，存在著全局站位不高、風險評估不夠，征詢意見不足、應對處置不妥等問題，應進行深刻反思，汲取教訓。

　　國家郵政局相關負責人提出，當下最重要最急迫的工作是要恢復運行秩序，保障消費者權益，確保末端網絡穩定，為各行業復工復產做好 “先行官”“排頭兵”。妥善解決杭州、上海少數小區與豐巢的服務糾紛，需要各方以大局為重，充分考慮各方的實際困難和合理訴求，相向而行，尋求共識，盡快恢復社區正常投遞活動。豐巢公司要提高站位，認真考慮用戶訴求和業態發展需要，盡快提出合理解決方案。在此基礎上，合理調整4月27日公布的全國性免費保管期限等相關經營策略。

作者：yujeu